Publicação: 13/07/2016

Por Fernando Gibotti, Diretor de Inteligência do GS Group.

Por que diante de uma crise algumas lojas continuam cheias e apresentam resultados positivos? A resposta não é simples. É composta por vários fatores. Dentre eles, o que mais se destaca é o bom relacionamento que os lojistas desenvolvem com seus clientes. O relacionamento acontece pelo convívio e pela comunicação.

O convívio é marcado por todas as interações que o cliente tem com a loja. Ou seja, em suas visitas, compras, solicitações diversas, quando critica ou elogia, quando sugere ou indica conhecidos. O convívio deve proporcionar ao cliente a satisfação de suas necessidades e o sentimento de ser importante, único e de estar sendo efetivamente beneficiado na relação.

A comunicação deve ser efetiva e constante. Efetiva no que diz respeito ao conteúdo entregue para o cliente. Com a competição acirrada entre as empresas, a comunicação predominante é a pautada em listas de ofertas que são transmitidas de forma massificada diariamente aos clientes. A grande maioria dessas ofertas vai parar no lixo ou nos bloqueadores de spam.

O que realmente toca o cliente é a transmissão de um conteúdo afetivo, um conteúdo relevante. O grande desafio é saber a relevância de um conteúdo aos clientes, uma vez que eles não são iguais. São diferentes em gênero, faixa etária, renda, momento de vida e comportamento de consumo.

Conhecer o cliente

Para cumprir plenamente os objetivos do convívio e da comunicação é fundamental que se conheça o cliente. Saber quem ele é (perfil, onde mora, o que faz, do que gosta) e seus hábitos de consumo (o que e quando compra, quanto gasta, qual sua frequência e preferência por determinados produtos). Só a partir do conhecimento de quem são os clientes é possível construir um relacionamento saudável e duradouro.

O relacionamento sadio e constante com os clientes é a chave para a superação de momentos difíceis, quando os mesmos estão receosos em consumir mas são bombardeados por ofertas e opções de compras. Esse cliente precisa de um porto seguro para ancorar seus desejos e preferências e, certamente, escolher aquele que desperta mais confiança e apresenta benefícios concretos.

Dessa forma, podemos encontrar a resposta para a pergunta inicial desse texto, respondendo outras duas questões mais simples. A primeira, eu realmente conheço meus clientes? E depois, eu estou investindo no bom relacionamento nos momentos de convívio e me comunicando com eles?

Quando as duas respostas forem positivas você estará preparado para vencer na crise e alcançar o crescimento sustentável.

Gibotti: “Comunicação da empresa com o cliente deve ser efetiva e constante”.

Fernando Gibotti – doutor em Computação Aplicada pelo Inpe – Instituto Nacional de Pesquisas Espaciais – é especialista em inovação e inteligência de negócios para o varejo, coordenador do grupo de estudo (Northweast) de varejo para baixa renda, consultor na área de Tecnologia da Informação Espacial para o PNUD – Programada das Nações Unidas (ONU) para o desenvolvimento e projetista e desenvolvedor de ontologias para o ACE-GIS (Adaptable and Composable E-commerce and Geographic Information Services).