Publicação 25/08/2021

O seu varejo prioriza a fidelização do cliente?

Viver no mundo digital de hoje como consumidor pode ser bastante desafiador. Cheio de negócios extravagantes com centenas de fotos e vídeos de anúncios envolventes é uma coisa, mas fazer parte de uma tribo e levar reconhecimento é o segredo para construir a fidelidade do cliente.

Se você observar como as pessoas constroem relacionamentos, verá que um relacionamento leal é sincero e mostra sinais muito sutis, mas poderosos de que se importam. E, como em qualquer outro relacionamento, a fidelidade do cliente não é conquistada rapidamente.

É por isso que uma prioridade crescente para os negócios de hoje é investir em programas de fidelização de clientes. Ao longo dos anos, o marketing digital tornou-se crucial para ajudar a gerar crescimento nos negócios, com as empresas gastando entre 5% e 12% da receita apenas em marketing.

Anteriormente, o único foco de muitas marcas ao implementar estratégias de marketing digital, muitas vezes em setores B2C, era o retorno sobre o investimento (ROI). No entanto, como o cenário digital continua a evoluir, o ROI não é mais a principal preocupação entre os profissionais de marketing digital.

As empresas agora estão priorizando a experiência do cliente e estratégias para ajudar a manter a fidelidade do cliente. Portanto, em uma era em que as marcas lutam constantemente para ganhar nossa atenção, como as empresas podem garantir a lealdade de seus clientes e obter uma vantagem competitiva?

Como você mantém os clientes fiéis?

Para manter os clientes fiéis, sua marca precisa genuinamente preocupada com a experiência de compra. A percepção de um cliente sobre um programa de fidelidade pode não ser muito positiva. Portanto, é essencial ter programas de como uma forma de recompensa. 

Mostre aos clientes o quanto você valoriza a fidelidade deles à sua marca, oferecendo benefícios reais. Para isso, Você precisa estar em sintonia com as necessidades de seus clientes se quiser fidelizá-los.

O que é um programa de fidelidade?

Um programa de fidelidade do cliente é uma abordagem de marketing e vendas para reconhecer e recompensar os clientes que compraram ou se engajaram com a marca continuamente. É excelente para criar clientes recorrentes e obter dados valiosos com histórico de compras e informações do cliente.

Esses dados ajudarão com planos de marketing futuros, designers de produtos e, o mais importante, melhorarão a experiência geral do cliente. Como mencionado anteriormente, o mercado atual está saturado de produtos semelhantes ou idênticos, portanto, a distinção da marca é vital para o sucesso.

Um programa de fidelidade pode ajudá-lo a se destacar na multidão barulhenta. Depois de ter uma tribo de clientes leais, as recompensas são infinitas para ambas as partes. Promover um forte senso de confiança entre sua marca e os clientes aumentará o tráfego de referência e o marketing boca a boca. Lembre-se, quando não há confiança, não há relacionamento.

Como os programas de fidelidade do cliente podem beneficiar sua empresa?

É essencial colocar sua empresa a bordo para obter um programa de fidelidade do cliente por estes quatro grandes motivos:

1. Propaganda boca a boca: se o seu cliente adora e aproveita os benefícios do seu programa de fidelidade, ele contará tudo a seus amigos e familiares. Sem falar que também compartilharão o seu conteúdo nas redes sociais.
2. Aumenta a retenção de clientes: no mundo de hoje, não se trata apenas de comprar produtos com base no preço em si. É sobre fazer parte de uma tribo com valores compartilhados, engajamento e aquela sensação de bem-estar que os clientes têm com sua marca.
3. Conteúdo gerado por usuários: clientes satisfeitos terão o prazer de publicar comentários, avaliações e fotos em sites e mídias sociais; uma forma orgânica de criar embaixadores autênticos.
4. Economiza no custo: não podemos deixar de enfatizar o quanto é importante manter os clientes que retornam felizes. É mais econômico do que adquirir novos.

Presença omnicanal: a peça-chave para a fidelização do cliente

Vivemos em uma sociedade onde os consumidores estão constantemente conectados digitalmente. Embora isso represente uma oportunidade para as empresas estabelecerem uma presença omnicanal, também representa o desafio de empresas que competem por atenção no espaço digital.

Em vez de focar em um canal específico, como anúncios no Facebook, é essencial implementar uma estratégia omnicanal para integrar sua marca em várias plataformas para criar uma experiência perfeita para o cliente.

A expansão em várias plataformas ampliará o alcance de sua marca e ajudará a envolver ainda mais seu público existente, se você conseguir captar a atenção de forma consistente.

No entanto, é importante observar que esta é uma estratégia de marketing digital de longo prazo; resultados tangíveis serão gerados com o tempo. Mas em que as marcas devem se concentrar para criar uma experiência omnicanal eficaz para a fidelização dos clientes?

Conveniência

Os consumidores têm períodos curtos de atenção e precisam encontrar as respostas para suas perguntas e localizar os produtos que procuram de forma simples e rápida. Não espere despertar os interesses do cliente e deixar os valores da sua marca claros desde o início.

Consistência

As marcas devem criar uma experiência unificada ao se estabelecerem em vários canais. Adotar uma abordagem diferente em cada plataforma é confuso para os consumidores; o objetivo é fornecer uma mensagem de marca sólida, mas consistente.

Comunicação

As empresas devem manter os mesmos níveis de comunicação em todos os canais para ajudar a fornecer uma experiência perfeita ao cliente. As empresas que mantêm seu público regularmente informado têm um ROI mais alto e retêm seus clientes.

Foco na experiência do cliente

Uma experiência perfeita do cliente do ponto de contato ao ponto de venda e até mesmo pós-venda provavelmente resultará em fidelidade à marca. Como resultado, as empresas devem considerar maneiras de fornecer valor aos clientes de maneira consistente, em vez de oferecer uma experiência única.

Muitos profissionais de marketing digital costumam dedicar muito tempo ao fornecimento de experiências de curto prazo por meio de campanhas de SMM (marketing de mídia social) e PPC (pagamento por clique).

Os níveis de consultas e vendas adicionais provavelmente não aumentarão em longo prazo, a menos que você procure maneiras de nutrir os clientes em cada estágio do processo de compra. As estatísticas geradas por SMM e PPC, como impressões e taxas de cliques, devem ser usadas para ajudar a melhorar campanhas futuras.

Em vez disso, o foco real deve ser colocado nos custos de aquisição do cliente e nas vendas adicionais que podem ser geradas ao longo da vida do cliente. Existem várias maneiras pelas quais a marca pode melhorar a experiência do cliente a fim de criar fidelização:

Entenda seus clientes

Um entendimento completo de quem são seus clientes o ajudará a direcionar seu público de forma eficaz, entendendo suas necessidades e pontos problemáticos para criar a mensagem certa no momento certo.

Recompense seus clientes

Recompensar seus clientes é uma excelente forma de manter a fidelidade à marca e fazê-los se sentirem valorizados. Existem muitas ofertas e benefícios que você pode oferecer aos clientes, como acesso antecipado aos seus produtos e serviços e descontos para indicações ou gastos maiores.

Estratégias baseadas em dados

Para realmente medir o sucesso de seus esforços de marketing, é essencial que os profissionais de marketing revisem completamente as análises de todas as campanhas. Analisar o envolvimento do cliente, ou a falta dele, permitirá que você aproveite todas as plataformas e direcione os usuários de forma mais eficaz e crie maneiras de reter a atenção e fornecer uma experiência contínua.

Principais componentes da lealdade do cliente

Agora você tem uma ideia geral do porquê é benéfico para sua marca ter um programa de fidelidade do cliente. Mas, para ter sucesso, vale a pena resumir algumas coisas já faladas e algumas novas em que você deve se concentrar quando se trata da fidelidade do cliente.

Forneça um excelente serviço 5 estrelas: se o seu produto e serviço forem excepcionais, os clientes ficarão felizes em compartilhar por meio de publicidade boca a boca, que pode se espalhar como um incêndio. Sem ele, sua marca não irá longe.

Foque no cliente: preste atenção em como você fala com os clientes. Sua equipe é amigável, prestativa, paciente e otimista?

Compartilhe as experiências positivas dos clientes: construa uma comunidade valiosa para seus clientes. Os clientes confiam mais em seus colegas do que em sua marca. Incentive engajamentos e interações positivas de cliente para cliente!

Seja autêntico: autenticidade significa responsabilizar sua marca. Isso significa ser franco e honesto quando algo não está indo bem. Mas sempre mantenha sua palavra de cumprir as promessas.

Precisa de mais ajuda para aumentar a fidelização dos seus clientes? Entre em contato conosco e converse com um de nossos especialistas!